ارائۀ رویکرد جدیدی برای بخش‌بندی مشتریان بر اساس تغییر رفتار خرید آنها در طول زمان در حوزۀ کسب‌وکار الکترونیک

روش‎های معمول بخش­بندی صرفاً باتکیه بر سه مؤلفۀ تأخر (R)، تعداد (F) و ارزش پولی (M) طراحی ­شده‎اند­ و تغییرات رفتاری مشتریان را در طول زمان در نظر نمی­گیرند. بر این اساس برای دستیابی به بخش­بندی مطلوب، هدف پژوهش حاضر به­کارگیری مجموعه­ای از محاسبات آماری از قبیل شیب خط و مشتق نسبت به زمان و روش­های داده­کاوی مانند K-means و نقشه­های خودسازمانده (SOM) برای تعریف متغیرهایی جدید به‎منظور بررسی روند تغییرات رفتار خرید مشتریان است. نتایج پژوهش نشان می­دهد در نظرگرفتن شیب خط تغییرات رفتار مشتریان (R، F و M) و ارزش بیشتر برای رفتارهای اخیر نسبت به رفتارهای گذشته در بخش­بندی مشتریان، موجب افزایش دقت پیش­بینی رفتار آتی و همگن­تر شدن مشتریان هر بخش شده ­است. بر اساس روش پیشنهادی، مشتریان به چهار بخش بهترین، خرج­کننده، تکرارکننده و از دست­رفته دسته‎بندی ­شدند که به‎منظور شناخت بهتر و دقیق­تر مشتریان بر اساس نحوۀ تغییر رفتار آنها، هر بخش­ نیز به دو زیربخش صعودی و نزولی طبقه‎بندی شد. درنهایت ضمن تشریح ویژگی هریک از بخش­ها و زیربخش­ها، راهبردهای مناسبی برای مدیریت مشتریان آنها ارائه شده ­است.